Microfinanzas y Banca relacional de Banco Pichincha obtuvieron la Certificación de Protección al Cliente

Siete Principios de Protección al Cliente de CERISE-SPTF

Estos principios definidos por CERISE-SPTF son el marco bajo el que se analiza la relación comercial entre los clientes y las entidades bancarias.

MFR y MicroRate LatinAmerica S.A. son los evaluadores acreditados para realizar Certificaciones de Protección al Cliente bajo el marco CERISE-SPTF desde mayo 2021 y aportaron también al desarrollo de la nueva metodología junto a los principales grupos de interés de la industria.  

El proceso de evaluación tiene el objetivo de revisar el cumplimiento de este conjunto de buenas prácticas para asegurar que las instituciones financieras actúen de manera justa y transparente con el cliente, promoviendo a la vez confianza, seguridad y estabilidad institucional.  

La recolección de datos, las visitas y entrevistas a colaboradores y clientes y el control de calidad dan como resultado una Certificación de Protección al Cliente que puede ir desde el nivel de reconocimiento Oro hasta el Bronce.  

En Banco Pichincha trabajamos, de marzo a julio de 2022, para capacitarnos en los siete Principios y pasar por el proceso de evaluación de MFR y MR, dando como resultado la más alta calificación gracias a nuestro cumplimiento al 100%. Mientras que, en el segmento de Microfinanzas hemos implementado los Principios de Protección al Cliente desde el año 2016, cuando se convirtió en la primera institución ecuatoriana en obtener esta certificación, que tiene una duración de tres años.

¿Como lo conseguimos? 

La implementación día a día de cada uno de los Principios nos permite entender a profundidad los requerimientos de los más de 4,6 millones de clientes del segmento masivo y microfinanzas, sus características y necesidades, para responder oportunamente, con claridad, transparencia y con productos y servicios personalizados que los impulsen a crecer. Estas son algunas iniciativas en las que hemos trabajado:

• Las cuentas de ahorro, las tarjetas de crédito y los créditos son los productos básicos que más han facilitado la inclusión financiera.
• Entendemos la realidad de los clientes para definir cuáles son sus principales necesidades financieras y desarrollar productos personalizados.
• Precautelamos la estabilidad financiera evitando el sobreendeudamiento.
• Brindamos asesoría personalizada para que los clientes puedan tomar decisiones asertivas respecto a sus finanzas.
• Protegemos permanentemente los datos de nuestros clientes y se los hacemos saber oportunamente a través de comunicaciones en agencias, información en el sitio web oficial del Banco y el blog institucional.
• Comunicamos a los clientes sus derechos y responsabilidades como usuarios de los servicios financieros.
• Simplificamos nuestros tarifarios para un mayor entendimiento de su contenido.
• Mejoramos nuestras fichas de productos en agencias para que el cliente pueda consultarlas en cualquier momento.
• Capacitamos a más de 5.000 ejecutivos para que acompañen al cliente en todo su ciclo de vida, cuidando su capacidad de endeudamiento y promoviendo su crecimiento y desarrollo económico en el día a día.
• Nos aseguramos de que la protección del cliente sea aplicada en cada rincón del país, para velar por los que son más vulnerables.

CERISE+SPTF: líderes mundiales en Gestión del Desempeño Social 

Fundado en 2005, el Grupo de Trabajo de Desempeño Social, o SPTF, desarrolló y actualiza regularmente los Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social y Ambiental. Estos fueron emitidos por primera vez en 2012 y guían a los proveedores de servicios financieros para que sean más seguros y beneficiosos para los clientes de bajos ingresos. 

Cerise, una organización francesa sin fines de lucro creada en 1998, fue pionera en la implementación de la gestión del desempeño social. Es, junto a instituciones microfinancieras, la responsable del lanzamiento en 2001 de la iniciativa de Indicadores de desempeño social. Cerise trabaja con actores en finanzas inclusivas, negocios sociales e inversión de impacto para co-crear estándares sociales y herramientas de evaluación social que sean gratuitas para todos.  

El haber obtenido el más alto reconocimiento en Protección al Cliente, que abanderan estas dos destacadas entidades, demuestra que tenemos unos objetivos y vocación centrada en el cliente y que velamos por su bienestar brindando asesoramiento y acompañamiento permanente a cada uno. Esta Certificación, con los resultados obtenidos, son importantes para Banco Pichincha porque nos permite impulsar proyectos con buenos resultados y reconocer nuevas oportunidades de mejora en favor del bienestar y el crecimiento económico de los miles de ecuatorianos que confían en nosotros.