¿Qué hace un community manager? Las relaciones de tu marca en buenas manos

¿Quién es el community manager?

¡Su nombre en inglés lo dice todo! Un community manager es un gestor de comunidades en internet. Su función es la de ser el enlace permanente entre una empresa y sus audiencias en redes sociales. ¿Cómo lo hace? Genera confianza y compromiso a través de la interacción asertiva y constante; traduciendo, en mensajes eficaces, la voz y el tono de la empresa para crear una relación fuerte con los usuarios.

Normalmente, un especialista en community management es un profesional graduado en áreas de la comunicación, ya que un buen manejo del lenguaje y habilidades comunicativas, entre otras, son indispensables para este cargo. 

¿Qué hace un community manager?

El trabajo del CM consiste en llevar a cabo acciones tácticas basadas en estrategias previamente definidas por el Social Media Manager. Estas actividades se ejecutan, básicamente, para construir y mantener una buena relación con la comunidad online y he ahí la importancia de su trabajo para comprender al usuario. ¡Veámoslo a detalle!

1. Construye y gestiona las comunidades

Cuando la organización decide tener presencia en redes sociales porque sus públicos también lo están, aparece el community manager para construir una comunidad de seguidores. ¡Es el inicio de una relación! 

Con su trabajo, el CM convierte a los seguidores en promotores fieles de la marca. Es decir, usuarios con profunda afinidad e interacción constante con los contenidos de la organización. Para hacerlo, entran en juego sus habilidades de comunicación, el uso adecuado del lenguaje y el tono de la empresa, la comunicación empática para responder dudas y consultas y mensajes asertivos que generen buen sentimiento e impresión en los usuarios. Al final, el resultado es una comunidad de usuarios, clientes, y posibles clientes agradecidos y comprometidos.

La administración de esa comunidad es compleja. Es un trabajo diario en el que el CM enfoca gran parte de su tiempo y esfuerzo en mantener viva la llama. Para hacerlo, la interacción con los usuarios debe ser permanente, generando discusión y conversación entre ellos y con la organización, de tal manera que la relación entre ambos se estreche.  

¡A veces, las relaciones pueden ser un tanto complicadas! Con frecuencia, un inconveniente con un producto o atención poco amable pueden desatar el escarnio público en redes sociales. Indudablemente, las malas experiencias son un dinamizador de crisis reputacionales ante las cuales el community manager está preparado para actuar sabiamente. ¿Cómo lo hace? ¡Sigue leyendo!

¿Recuerdas a los negociadores policiales? Pues ante una crisis en redes sociales, el CM se convierte en un negociador, un mediador entre el cliente molesto y la empresa. ¡Su trabajo en momentos como estos es crucial! En sus mensajes y comunicados prima la empatía y la verdad y ofrece al cliente las soluciones más oportunas para la resolución del problema.

Las redes sociales son canales con una amplificación enorme de la información. Un solo cliente disgustado puede venir acompañado de un séquito de seguidores indignados. Por esta razón, el CM es fundamental en el equipo que controla crisis reputacionales porque sabe gestionar las emociones negativas del usuario, lo escucha y le brinda soporte mientras transmite sus molestias a los equipos responsables de ofrecer una solución.

Las redes sociales se han convertido en canales de comunicación con alto tráfico de mensajes y consultas de los usuarios a negocios que les brindan servicios o productos. Así que ante este panorama, una de las actividades del community manager es ser el primer eslabón en la cadena de atención y servicio al cliente. 

El CM identifica las consultas más frecuentes o relacionadas a coyunturas particulares, las analiza y crea respuestas coherentes, precisas, que satisfagan las dudas de los usuarios. Y no se trata de sentarse a conversar durante quince minutos con él, sino de solventar los casos con rapidez y eficiencia para que todos los usuarios puedan recibir una respuesta oportuna. Muchas veces, algunas consultas, solicitudes o reclamaciones requieren de la atención de otros equipos, así que el CM envía los casos a las áreas encargadas para que sean solventados con éxito.

¡Sí! Cómo ves, el community es esa conexión permanente con las audiencias, allá, en el mundo virtual de las redes sociales. Sin esta relación en la que ambos se comunican fluida y constantemente, la organización perdería su razón de ser. He aquí la relevancia de este profesional en el equipo.

En esta armoniosa pero intensa relación, el community manager combina su personalidad empática con un oído fino y una gran habilidad para percibir las emociones de los seguidores. Además, así como en cualquier relación, monitorear que todo vaya viento en popa es un trabajo que no puede dejar pasar. 

La escucha activa en redes sociales se trata de hacer seguimiento a las plataformas para encontrar menciones, comentarios y conversaciones relacionadas con la marca. Cuando las encuentra el CM analiza la información, el contexto en el que se mencionó la empresa, por qué, para qué, cuándo y quiénes lo hicieron. De esta forma y con la ayuda de herramientas especializadas, sabrá qué sentimientos positivos, negativos o neutros se están asociando con la marca. 

¿Y después? Sobre todo al hallar un sentimiento general negativo, el CM junto a su equipo, sugieren y ponen en marcha medidas correctivas o envían retroalimentación a otros equipos para que puedan hacer el mismo ejercicio. De esta manera, la empresa puede mejorar su imagen corporativa en redes sociales, producir sentimientos positivos a través de contenidos y acciones que se acerquen más a los intereses y la vida real de sus audiencias. ¡En cualquier relación, la empatía siempre es clave!

El community tiene en sus manos la oportunidad de generar retroalimentación a otros equipos, dado que es el lazo que ata armoniosamente a la marca con su audiencia. 

Toma en cuenta que los usuarios no son solo consumidores, sino también productores de contenido, lo que quiere decir que tienden a crear reviews sobre productos, servicios o marcas en general. Además, tienden a generar debate y discusión y exhiben constantemente lo que han comprado. Gracias al monitoreo permanente, el CM está en capacidad de recopilar las impresiones y críticas sobre la organización y generar informes para otras áreas que necesiten implementar planes de mejora. 

Es indudable que la retroalimentación que se obtiene de las redes sociales es muy importante. Las consultas y las quejas entran, principalmente, a través de estos canales. ¡Quién sino el community manager para mantener las relaciones saludables con la audiencia de tu negocio!

Seguramente ya te habrás dado cuenta que, en el centro del trabajo de un community, siempre estará el usuario, el potencial cliente, el cliente que ya compró, aquel que tiene poca o mucha afinidad con la marca. Todas sus acciones se enfocan en mantener, mejorar e incrementar el vínculo que tiene tu negocio con todos ellos. 

Si algo sale mal, el CM es el mediador ideal y cuando las cosas marchan bien, es la voz más asertiva de la marca. Por esto y por todas las razones que te contamos en este post, es que su trabajo es indispensable para generar satisfacción y compromiso en tus públicos. Sin duda, él llevará tu presencia en redes sociales por buen camino. 

No olvides que cada cuarto lunes de enero se festeja el día internacional de community manager, en honor a su constante e intensa labor. ¡Celébralo con la misma empatía con la que él escucha y atiende a tus usuarios en las redes! 

¡Feliz día del community manager!